Redes sociais: confira um balanço da atuação das empresas

Especialistas não cansam de afirmar que as empresas ausentes das mídias sociais estão atrasadas em relação ao novo mercado de consumidores. A maioria delas já adotou essas ferramentas. Segundo uma pesquisa da Deloitte realizada no ano passado, envolvendo 302 empresas de diversos segmentos e tamanhos no Brasil, 70% utilizam e/ou monitoram as redes sociais. Mas o estudo questiona se as organizações estão sabendo se beneficiar nessa nova relação.

Os resultados mostram que redes sociais são mais utilizadas como canal de divulgação do que como plataforma de relacionamento. E não se deve pensar as mídias sociais como uma comunicação unilateral, sem uma constante troca entre as partes. Mesmo assim, 83% das empresas adotam como principal iniciativa nas redes sociais as ações de marketing e divulgação de produtos/serviços, enquanto 71% enxergam as mídias principalmente como uma maneira de monitorar a reputação da marca e o mercado. Apenas 43% têm com uma das principais iniciativas o suporte a clientes, fornecedores e parceiros.

Aumentar a reputação e gerar marketing boca-a-boca são disparados os principais objetivos estratégicos das empresas que investem em mídias sociais, com 85% e 82%. Embora 57% também tenham como meta a fidelização do cliente, apenas 38% das empresas têm entre seus principais objetivos melhorar a qualidade do suporte ao cliente e 43% melhorar o relacionamento com parceiros.

Redes Sociais devem ser vistas como canal de relacionamento

A pesquisa mostra que existe uma dificuldade de converter os resultados do uso das mídias em valor para a empresa. Isso porque a maior preocupação está nos indicadores operacionais – como número de novos fãs no Facebook, seguidores no Twitter e visitantes no site – em vez dos estratégicos ou financeiros. Redes sociais são na verdade um poderoso meio de relacionamento com clientes e parceiros, como um “CRM social”. Por sinal, desconhecer os benefícios ou não saber como medir o retorno sobre investimento são os grandes impedimentos para a adoção das mídias por parte das empresas, segundo a Deloitte.

O interessante é que 86% dos entrevistados que não utilizam redes sociais pretendem começar a investir nesse meio de comunicação num período de no máximo três anos. Queiram ou não, as marcas e seus produtos já estão sendo comentados pelos clientes nas redes, então por que não estar presente para aproveitar as oportunidades de melhorar o relacionamento com o consumidor?